تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها خلال شهر يوليو الماضي، وذلك من خلال تقرير مُفصل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
ووجه رئيس مجلس الوزراء باستمرار تنويع قنوات التواصل المباشر والفعّال مع المواطنين، بما يضمن سرعة تلقي الشكاوى والطلبات والاستفسارات، مع ضرورة عمل جميع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية في إطار مؤسسي متكامل لتعزيز سرعة الاستجابة ودقة معالجة الشكاوى وتقويض أسبابها.
وأضاف أنه خلال شهر يوليو الماضي، تلقت المنظومة وتعاملت مع نحو 229 ألف شكوى وطلب واستفسار، وعقب الانتهاء من أعمال المراجعة والفحص المبدئي تم توجيه 192 ألف شكوى وطلب إلى جهات الاختصاص، بما يمثل 84% من إجمالي ما تم استقباله، فيما تم حفظ 32 ألف شكوى بنسبة 14%، وجار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 5 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ الإجراءات المناسبة بشأنها.
ولفت “الرفاعي” إلى أن الوزارات اختصت بنسبة 67% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة للجهات المعنية، حيث استقبلت وتعاملت 9 وزارات هي: الداخلية، التموين والتجارة الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والبترول والثروة المعدنية. وقد تعاملت هذه الوزارات مع نحو 90% من إجمالي ما تم توجيهه إليها من شكاوى وطلبات واستفسارات.
وعكست مؤشرات الأداء خلال الشهر تحقيق عدد من الوزارات معدلات إنجاز متميزة واستجابات فعّالة. ومن أبرزها: (الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، التضامن الاجتماعي، الخارجية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الداخلية، الصحة والسكان, الكهرباء والطاقة المتجددة, التموين والتجارة الداخلية, الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية, السياحة والآثار, والتنمية المحلية والبيئة).
كما اختصت المحافظات بنسبة 17% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي: القاهرة والإسكندرية والجيزة والشرقية والدقهلية والبحيرة والغربية والمنوفية والقليوبية. وقد حقق أغلب المحافظات نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها ومنها: (أسوان والسويس وبورسعيد والإسماعيلية وجنوب سيناء وقنا والأقصر والمنيا وأسيوط وسوهاج والفيوم ومطروح والقاهرة والبحيرة).
واختصت الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة بنسبة 16% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المختصة. حيث سجل كل من: (الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة وبنك ناصر الاجتماعي وهيئة التأمين الصحي الشامل الهيئة العامة للرعاية الصحية وجهاز حماية المستهلك وهيئة الدواء المصرية وغيرها) نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها. كما حققت جامعات (سوهاج وبنها والقاهرة وعين شمس وأسوان والمنصورة والإسكندرية والأزهر الشريف) معدلات إنجاز مرتفعة في سرعة التعامل مع الشكاوى الموجهة إليها.
وفيما يخص القطاع المصرفي واصل البنك المركزي المصري القيام بدوره الرقابي والتنسيقي في الإشراف على توجيه الشكاوى والطلبات التي تتلقاها المنظومة إلى البنوك المختصة وفروعها المختلفة لمتابعة فحصها ومعالجتها وإزالة أسبابها بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى أو طلب بحسب طبيعته مع إخطار المواطنين بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة حيالها.
وفي ضوء ما سبق استعرض مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين في التقرير أهم جهود المنظومة على مستوى القطاعات والمجالات المختلفة خلال شهر يوليو الماضي. مؤكدًا أن المنظومة تفاعلت مع الشكاوى والطلبات والاستفسارات المسجلة إلى جانب أبرز ما تم رصده عبر وسائل الإعلام ومنصات التواصل الاجتماعي. وشمل ذلك الشكاوى المتعلقة بقطاع الصحة ودعم الفئات الأولى بالرعاية وانتظام الخدمات العامة وشكاوى واستفسارات الطلاب وأولياء الأمور بشأن نتيجة الثانوية العامة والدبلومات الفنية.
فعلى مستوى قطاع الصحة أفاد الدكتور طارق الرفاعي بأن المنظومة واصلت التفاعل الجاد والسريع مع شكاوى المواطنين المرتبطة بالقطاع والذي تصدر أولويات العمل خلال الشهر. حيث تلقت ورصدت المنظومة نحو 15.7 ألف شكوى واستغاثة خلال يوليو جرى التنسيق بشأنها وفقًا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها بما يعزز تكامل الجهود بين الجهات المعنية ويضمن سرعة الاستجابة والتدخل لتوفير الرعاية الصحية اللازمة للمواطنين.
وتمثلت أبرز الاستجابات في حسم 4038 شكوى واستغاثة طبية استوجبت تدخلًا عاجلًا وحسم الرد على 2188 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في مختلف التخصصات الجراحية وكذا إنهاء إجراءات الرد على 1345 طلبًا لتيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة أو تمكين أصحابها من الاستفادة من خدمات التأمين الصحي.
أما فيما يخص قطاع ضبط الأسواق وإتاحة السلع فأوضح “الرفاعي” في تقريره أنه في إطار جهود الدولة لضبط الأسواق وضمان توافر السلع والمنتجات الغذائية واصلت المنظومة متابعة الشكاوى والبلاغات ذات الصلة بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية وجهاز حماية المستهلك وهيئة سلامة الغذاء وغيرها بما أسهم في سرعة فحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسبابها وللرد على استفسارات المواطنين بما يدعم استقرار الأسواق ويعزز توافر السلع الأساسية بجودة مناسبة ويحافظ على حقوق المواطنين.
وفي ضوء ذلك تعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع 17 ألف شكوى وطلب واستفسار تناولت موضوعات تتعلق بضبط الأسواق وتوفير السلع الأساسية وبطاقات التموين وتمكنت من حسم وتقويض أسباب غالبيتها. كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 2501 شكوى وبلاغ خلال الشهر وتمكن من حسم وإزالة أسباب 1704 منها. وكذلك تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 413 شكوى وبلاغ وتمكنت من حسم 248 منها بعد تنفيذ حملات تفتيشية ومعاينات ميدانية أسفرت عن ضبط المنتجات المخالفة والتحفظ عليها وتحرير المحاضر اللازمة واتخاذ الإجراءات القانونية بحق المخالفين.
وعلى صعيد قطاع الحماية الاجتماعية أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أنه في إطار جهود الدولة لتعزيز الحماية الاجتماعية وضمان وصول الدعم إلى مستحقيه تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 12.5 ألف شكوى وطلب وبلاغ شملت موضوعات تتعلق ببرامج الدعم والحماية الاجتماعية والخدمات التي تقدمها الوزارة.
وقد تنوعت الاستجابات في هذا القطاع المهم وشملت إصدار وإعادة تفعيل 3299 بطاقة “تكافل وكرامة” للأسر المستحقة وإنهاء إجراءات استخراج 838 بطاقة خدمات متكاملة فضلًا عن تقديم الدعم اللازم لعدد225 مواطنًا من ذوي الهمم ممن تقدموا بشكاوي للمنظومة أو تم رصدها؛ من حيث توفير كراسي متحركة وكهربائية ومستلزماتها وكذا توفير أطراف صناعية وغيرها من الاستجابات.
وفيما يتعلق بدعم أصحاب المعاشات نوه “الرفاعي” إلى أنه في ضوء الاهتمام بشكاوي وطلبات واستفسارات أصحاب المعاشات حرصًا على صون حقوقهم التأمينية وتيسير حصولهم على مستحقاتهم تم توجيه13,7 ألف شكوي وطلب واستفسار إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي لفحصها والعمل على إزالة أسبابها والرد عليها.
وحول شكاوي وبلاغات الطوارئ أكد الدكتور طارق الرفاعي أنه سعيًا لتنمية المشاركة المجتمعية والدور الإيجابي لبلاغات المواطنين في المساهمة في انتظام المرافق العامة درء المخاطر تفاعلت المنظومة مع3215شكوي وبلاغ تتعلق بالسلامة العامة وقد أولت المنظومة اهتمامًا خاصًا بسرعة التعامل مع هذه الشكوي بالتنسيق مع الجهات المختصة بما يسهم في الحفاظ علي جودة الخدمات العامة واستمرارية تقديمها للمواطنين بكفاءة وأمان حيث بادرت وزارات الإسكان والكهرباء والتنمية المحلية والنقل والبترول والثروة المعدنية وأجهزة المحافظات المعنية باتخاذ إجراءات الإصلاح العاجلة فور ورود الشكوي بما أسهم في سرعة تنفيذ أعمال الصيانة وإزالة أسباب الشكوي.
وبصدد قطاع خدمات الأمن واصلت وزارة الداخلية جهودها علي مدار الشهر في سرعة فحص ومعالجة شكاوي وطلبات المواطنين مما يعزز الاستقرار المجتمعي ويرسخ سيادة القانون حيث تعاملت الوزارة ومؤسسات التابعة لها مع17.6ألف شكوي وطلب عبر المنظومة وتمكنت من معالجة أغلبها.
وبالنسبة لقطاع الإسكان والمرافق أوضح “الرفاعي” أنه تعزيزًا لاستدامة الخدمات بقطاعي الإسكان والمرافق والنهوض بجودتها تعاملت المنظومة مع نحو36ألف شكوي وطلب واستفسار حيث أُحيلت إلي الجهات المختصة لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها كما واصلت المنظومة متابعة جهود الأحياء والأجهزة التنفيذية بالمحافظات لمعالجة الشكوي بما يسهم في انتظام تقديم الخدمات الأساسية وسرعة إزالة أسباب الشكوي والاستجابة الفاعلة لمطالب المواطنين.
ففيما يخص قطاع الإسكان تلقت المنظومة نحو23.3ألف شكوي مرتبطة بقطاع الإسكان حيث قامت كل من وزارة الإسكان وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري وصندوق التنمية الحضرية والمحافظات بفحص الطلب وفق طبيعتها وكل منها.
وفيما يتعلق بقطاع المرافق تم التعامل مع12.7ألف شكوي؛ بالتنسيق بين الشركات القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها والجهاز التنفيذي لمياه الصرف الصحي والمحافظات المعنية حيث قامت تلك الجهات باتخاذ الإجراءات المناسبة للتعامل معها.
هذا وأفاد الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تواصل جهود معالجة الشكاي بمختلف القطاعات الأخرى فعلى مستوى التعليم تعاملت المنظومة مع15.8ألف شكوة طلب واستفسار بمختلف مراحل التعليم عقب مراجعتها وتصنيف توجه14.5ألف منها إلي وزارة التربية والتعليم وتوجيه865شكوي إلي التعليم العالي ومنشآته383شكوي إلي مشيخة الأزهر الشريف حرصا علي تعزيز جودة الخدمات التعليمية وضمان الاستجابة الفاعلة لشكوای المواطنین قامت الجهات المختصة بفحص الطلب واتخاذ الإجراءات المناسبة وفق طبيعة كل منها .
وعلي مستوی قطاع الكهرباء والطاقة وما يمثله أهمية لدعم مختلف الخدمات الحيوية تفاعلت المنظمة نحو13.6ألف شکوی طلب خلال الشهر حيث وجه12.4ألف شکوی إلي وزارة الكهرباء والتي بادرت بالتعامل الفورى معها لا سيما المرتبطة باستمرارية التغذية الكهربائية وكثفت الوزارة والشركات التابعة لها جهودھا الميدانية فور تلقيھا لتنفيذ الفحوص الفنية وأعمال الصيانة اللازمة إسهاماً لاستدامة الخدمة وتحسين كفاءة الشبكة الكهربائية وانطلاقاً للدور التكاملي للمحافظتين وأجهزة المدن إدارة مرافق الحيوية وجه1159شكوی وتم حسم781منھا .
وفيما يخص شکاوی الجهاز الإداري والأوضاع الوظيفية أوضح مساعد الأمين العام للشؤون الحكومية أن الدولة حرصاً علي تطوير كفاءة الجهاز الإداري استقبل وتعامل منظومته7549شكوی طلباً خلال يوليو وقد وجهتها للجهاز المركزي للتنظيم والإدارة وللوزارات والمحافظتين لفحص الطلب وفق أحكام القوانين لتعزيز كفاءة الجهاز الإداري وتحسين بيئة العمل وضمان صون الحقوق الوظيفية .
<P وحول خدمات الاتصالات لفت الدكتور طارق الرفاعي أن إيماناً بدور الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات لدعم التحول الرقمي تلقت منظومته6754شكوی مرتبطة بالقطاع وجهتها إلي الوزارة بسرعة فحص الطلب لاتخاذ اللازم وتم التصدي لأسباب غالبيتها .
<P وفيما يتعلق بقطاع البترول والثروة المعدنية ودوره الحيوي تأمين احتياجات الطاقة وتعزيز الخدمة فقد تعامل الوزارة وشركات هيئات التابعة4440شكوی بلاغاً عبر منظومته الشهر تنوع بين خدمات توصيل الغاز وسلامة الشبكات وفواتير وغيرها وتمكنت الوزارة معالجة غالبية الأسباب .<P بالنسبة لقطاع الزراعة الري واجه النظام شکاوی الطلب والاستفسار الموجه لوزارت الزراعة الموارد المياه الري التي بلغت4518خطاباً؛ منها2584اختص بها الزراعة1934اختص بها الموارد الري وقد تمت معالجة2587وجاري استكمال الباقي .<P وتطرق الدكتور طارق الرفاعي لتقرير عدد قطاعات الأخرى التي أوليتها اهتماماً يوليو الماضي ومنها تحسين بيئة الاستثمار وتنشيط الصناعة مؤكداً أن وزارتي الصناعة والاستثمار التجارة الخارجية هيئات التابعة لها تواصل جهود فحص ومعالجة الطلب الوارد للمستثمرين143طلباً؛ حيث تمت معالجة67استجابة لها .<P وفي سياق آخر تفاعلت الهيئة بشکای قطاع النقل وذلك ضمن جهود الدولة تطوير منظومت النقل لتحسين جودة خدمات؛ حيث تعامل النقل925شکوة طلب المستفيد السكك الحديدية ومترو الأنفاق والنقل البري النهري وقد أوليت الوزارة الأولوية لهذه البلاغات .<P كما حرص منظومة معالجة الواردة بقطاع الخدمات والشعائر الدينية وذلك ضمن جهود الأوقاف تنظيم العمل المساجد وتحسين دور الأئمة وتعزيز دور هيئة الأوقاف الثقافية إذ تعاملا804شکوی طلب وقامت بمعالجة معظم الأسباب .<P وأخيراً عرض "الرفاعي" تقرير الجهود قامت بها منظومة الحكومة البيئة تأكيد لدعم الجهود الحكومية للحفاظ البيئة مراعاة الأبعاد والجوانب المرتبطة بها وفي ضوء ذلك تلقت ورصد النظام9129شکوی بلاغ تراكم القمامة والحيوانات الضالة وغيرهما وقد كثفت وزارات الإسكان والتنمية المحلية البيئة والمحافظتين المعنية جهودهم وتمكنوا التصدي لأسباب غالبية تلك الحالات .<P وفي ختام تقريره أكد الدكتور طارق الرفاعي مجددًا أن منظومة الحكومة تواصل جهود تعزيز كفاءة العمل وتحسين قنوات التواصل المباشر عبر التطوير المستمر آليات تلقي الطلب وفحص تحسين زمن الاستجابة بالتنسيق المستمر بين الوزارات والمحافظتين الحكومية المرتبطة إلكترونيًا بالمنظمة مما يسهم تعزيز ثقة المواطن.