تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها خلال شهر يونيو الماضي، وذلك من خلال تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، حيث استعرض حجم الشكاوى والطلبات التي تلقتها المنظومة ومعدلات الإنجاز التي حققتها الجهات الحكومية المختلفة في التعامل معها.
وأشاد رئيس مجلس الوزراء بتنويع وتعزيز قنوات التواصل المباشر والفعّال مع المواطنين، بما يضمن سرعة تلقي الشكاوى والطلبات والاستغاثات والاستفسارات. وأكد ضرورة تكثيف جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لمعالجة مختلف الشكاوى والاستغاثات والرد عليها إلكترونيًا بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات الحكومية.
أفاد الدكتور طارق الرفاعي بأن المنظومة تلقت وتفاعلت مع نحو 217 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال شهر يونيو الماضي. وعقب الانتهاء من أعمال المراجعة والفحص المبدئي، تم توجيه 180 ألف شكوى وطلب إلى جهات الاختصاص، بما يمثل 83% من إجمالي ما تم استقباله. فيما تم حفظ 36 ألف شكوى بنسبة 16.5%، وجارٍ استكمال مراجعة واستيفاء بيانات ألف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ الإجراءات المناسبة بشأنها.
وأوضح “الرفاعي” في تقريره أن الوزارات اختصت بنسبة 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة للجهات المعنية في يونيو، حيث استقبلت وتعاملت 9 وزارات هي: الداخلية، التموين والتجارة الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، التربية والتعليم والتعليم الفني، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والبترول والثروة المعدنية. وحقق عدد من الوزارات معدلات إنجاز متميزة واستجابات فعّالة.
فيما اختصت المحافظات بنسبة 20% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية؛ حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي: (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الدقهلية، الشرقية، البحيرة، الغربية، القليوبية والمنوفية) مع 76% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحقق أغلب المحافظات نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات.
هذا واختصت الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة بنسبة 16% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المختصة خلال الشهر الماضي. وسجل كل من: (الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، الهيئة العامة للرعاية الصحية وغيرها) نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها.
كما واصل البنك المركزي المصري القيام بدوره الرقابي والتنسيقي في الإشراف على توجيه الشكاوى والطلبات التي تتلقاها المنظومة إلى البنوك المختصة وفروعها المختلفة لمتابعة فحصها ومعالجتها وإزالة أسبابها.
وانطلاقًا من ذلك استعرض مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أهم الجهود التي قامت بها منظومة الشكاوى خلال شهر يونيو بصدد القطاعات المختلفة. حيث تفاعلت المنظومة مع الشكاوى المسجلة بالإضافة إلى ما تم رصده من أبرز الشكاوى عبر وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي المختلفة؛ حرصًا على تحقيق أفضل استجابات لها وتعزيز مستويات رضا المواطنين.
ففيما يخص قطاع الصحة واصلت المنظومة التفاعل الجاد والسريع مع شكاوى واستغاثات المواطنين المرتبطة بهذا القطاع الذي تصدر أولويات العمل خلال الشهر. حيث تلقت ورصدت المنظومة نحو 14 ألف شكوى واستغاثة جرى التنسيق بشأنها مع وزارة الصحة.
وفي إطار ذلك تم حسم 4101 شكوى واستغاثة طبية استدعت تدخلًا عاجلًا وتم حسم الرد على 1979 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في مختلف التخصصات الجراحية لضمان سرعة تقديم الخدمة الطبية للمواطنين.
وبالنسبة لقطاع ضبط الأسواق وإتاحة السلع أوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه في إطار جهود الدولة للحفاظ على استقرار وضبط الأسواق وتوافر السلع والمنتجات الغذائية واصلت المنظومة تكثيف جهودها في متابعة شكاوى البلاغات المتعلقة بمستويات إتاحة السلع وجودتها بالأسواق بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية وجهاز حماية المستهلك وغيرها مما أسهم في سرعة فحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها.
وأضاف أن وزارة التموين والتجارة الداخلية فحصت نحو 15 ألف شكوى تتعلق بمتطلبات ضبط الأسواق وتوفير السلع الأساسية وغيرها وقامت بحسم الرد على العديد منها. كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع عدد كبير من الشكاوي وتمكن من حسم وإزالة أسباب العديد منها.
وحول قطاع الحماية الاجتماعية أشار مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوي ورضا المواطنين إلى أنه في إطار جهود الدولة لتعزيز الحماية الاجتماعية وضمان وصول الدعم إلى مستحقيه تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 11 ألف شكوى وطلب خلال يونيو المنقضي شملت موضوعات تتعلق ببرامج الدعم والحماية الاجتماعية والخدمات التي تقدمها الوزارة.
وقد تنوعت الاستجابات المنفذة وفقًا لطبيعة كل حالة وتضمنت: إصدار وإعادة تفعيل بطاقات “تكافل وكرامة” للأسر المستحقة وغيرها الكثير من الإجراءات الفعالة التي تعزز دور الوزارة في تقديم الدعم اللازم للمواطنين.
وفيما يتعلق بشكاوي الطوارئ أكد “الرفاعي” أنه سعيًا لتنمية المشاركة المجتمعية تفاعلت منظومة الشكوي الحكومية مع عدد كبير من شكاوي الطوارئ المتعلقة بالسلامة العامة وقد أولت المنظومة اهتمامًا خاصًا بسرعة التعامل معها بالتنسيق مع الجهات المختصة للحفاظ على جودة الخدمات العامة واستمرارية تقديمها للمواطنين بكفاءة وأمان.
وبالنسبة لقطاع الأمن وما يرتبط به من خدمات واصلت وزارة الداخلية جهودها لضمان التعامل الكفء والفعال مع شكاوي المواطنين بما يعزز الاستقرار المجتمعي وخلال الشهر تفاعلت الوزارة مع عدد كبير من الطلبات والشكاوي المتعلقة بالأمن العام وغيرها.
وحول قطاع الإسكان والمرافق أوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه في إطار جهود الحكومة لتعزيز استدامة خدمات الإسكان والمرافق تعاملت المنظومة مع عدد كبير من الطلبات والشكاوي وتم توجيهها إلى الجهات المختصة لضمان سرعة فحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.
تطوير منظومة النقل والارتقاء بجودة خدماتها
فيما يخص قطاع النقل والخدمات المرتبطة به أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أنه في إطار جهود الدولة لتطوير منظومة النقل تعاملت وزارة النقل خلال الشهر الماضي مع عدد كبير من الطلبات والشكوي المقدمة بشأن خدمات السكك الحديدية ومترو الأنفاق والنقل البري وغيرها وقد أولت الوزارة أولوية لسرعة التفاعل معها.
خلاصة
وأخيرًا أكد مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوي ورضا المواطنين أن المنظومة تواصل جهودها الهادفة إلى تعزيز كفاءة الأداء وزيادة فعالية قنوات التواصل المباشر مع المواطنين وذلك عبر التنسيق المستمر بين الوزارات والمحافظات لتحسين مستوى الخدمات وكسب المزيد من ثقة المواطنين.