تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر يونيو 2023، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
وأشاد رئيس مجلس الوزراء بتنويع وتعزيز قنوات التواصل المباشر والفعّال مع المواطنين، بما يضمن سرعة تلقي الشكاوى والطلبات والاستغاثات والاستفسارات. وأكد على ضرورة تكثيف جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لمعالجة مختلف الشكاوى والاستغاثات والرد عليها إلكترونيًا بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات الحكومية.
وأفاد الدكتور طارق الرفاعي بأن المنظومة، من خلال العديد من قنوات التواصل، تلقت وتفاعلت مع نحو 217 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال شهر يونيو الماضي. وعقب الانتهاء من أعمال المراجعة والفحص المبدئي، تم توجيه 180 ألف شكوى وطلب إلى جهات الاختصاص، مما يمثل 83% من إجمالي ما تم استقباله. فيما تم حفظ 36 ألف شكوى، بنسبة 16.5%، وجارٍ استكمال مراجعة واستيفاء بيانات ألف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ الإجراءات المناسبة بشأنها.
وأوضح “الرفاعي” في تقريره أن الوزارات اختصت بنسبة 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة للجهات المعنية في يونيو. حيث استقبلت وتعاملت تسع وزارات هي: الداخلية، التموين والتجارة الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، التربية والتعليم والتعليم الفني، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والبترول والثروة المعدنية مع نحو 89% من إجمالي ما تم توجيهه إلى الوزارات من شكاوى وطلبات واستفسارات. وقد حقق عدد من الوزارات معدلات إنجاز متميزة واستجابات فعّالة ومن أبرزها: (الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، التضامن الاجتماعي، الخارجية والتعاون الدولي والمصريين بالخارج، السياحة والآثار, الصحة والسكان, الكهرباء والطاقة المتجددة, الداخلية, التموين والتجارة الداخلية, التربية والتعليم والتعليم الفني, التنمية المحلية والبيئة, والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية).
فيما اختصت المحافظات بنسبة 20% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية؛ حيث استقبلت وتعاملت تسع محافظات هي: (القاهرة, الإسكندرية, الجيزة, الدقهلية, الشرقية, البحيرة, الغربية, القليوبية والمنوفية) مع 76% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وقد حقق أغلب المحافظات نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها ومنها: (بورسعيد, أسوان, السويس, قنا, الإسماعيلية, أسيوط, الأقصر, المنيا, سوهاج, مطروح, الفيوم, البحيرة والقاهرة).
هذا واختصت الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة بنسبة 16% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المختصة خلال الشهر الماضي. حيث سجل كل من: (الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة, الهيئة العامة للرعاية الصحية, هيئة التأمين الصحي الشامل, الهيئة الهندسية, بنك ناصر الاجتماعي, هيئة الدواء المصرية, الشركة الوطنية للطرق , جهاز حماية المستهلك , الجهاز المصري للملكية الفكرية وشركة العاصمة الإدارية للتنمية العمرانية) نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها. كما حقق عدد من الجامعات المرتبطة بالمنظومة معدلات إنجاز مرتفعة في سرعة التعامل مع الشكاوى الموجهة إليها ومنها: المنصورة وبنها وسوهاج والقاهرة والعاصمة والإسكندرية.
كما واصل البنك المركزي المصري القيام بدوره الرقابي والتنسيقي في الإشراف على توجيه الشكاوى والطلبات التي تتلقاها المنظومة إلى البنوك المختصة وفروعها المختلفة لمتابعة فحصها ومعالجتها وإزالة أسبابها بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى أو طلب بحسب طبيعته مع إخطار المواطنين بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة حيالها.
وانطلاقًا من ذلك استعرض مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أهم الجهود التي قامت بها منظومة الشكاوى خلال شهر يونيو بصدد القطاعات المختلفة مؤكدًا أن المنظومة تفاعلت مع الشكاوى والطلبات والاستفسارات المسجلة بالإضافة إلى ما تم رصده من أبرز الشكاوى والاستغاثات المتداولة عبر وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي المختلفة حرصًا على تحقيق أفضل استجابات لها وتعزيز مستويات رضا المواطنين وعلى رأسها الشكاوى والاستغاثات المتعلقة بقطاع الصحة ومساعدة الفئات الأولى بالرعاية وانتظام تقديم الخدمات العامة وسير العمل بالمرافق المختلفة فضلًا عن شكاوى وطلبات الطلاب وأولياء الأمور المرتبطة بإجراء امتحانات الثانوية العامة بالإضافة إلى نتائج الشهادة الإعدادية.
ففيما يخص قطاع الصحة واصلت المنظومة التفاعل الجاد والسريع مع شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين المرتبطة بهذا القطاع الذي تصدر أولويات العمل خلال الشهر حيث تلقت ورصدت المنظومة نحو 14 ألف شكوى واستغاثة جرى التنسيق بشأنها مع وزارة الصحة والجهات المعنية وفقًا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها بما يعزز تكامل الجهود بين الجهات المختصة ويضمن سرعة الاستجابة والتدخل لتوفير الرعاية الصحية اللازمة للمواطنين.
وفي إطار ذلك تم حسم 4101 شكوى واستغاثة طبية استدعت تدخلًا عاجلًا وتم حسم الرد على 1979 طلبا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في مختلف التخصصات الجراحية لضمان سرعة تقديم الخدمة الطبية للمواطنين وحسم وإزالة أسباب 1970 شكوى تتعلق بمستوى الخدمات الطبية المقدمة ببعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة وإنهاء إجراءات الرد على 1399 طلبًا لتيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة أو تمكين أصحابها من الاستفادة من خدمات التأمين الصحي.
وبالنسبة لقطاع ضبط الأسواق وإتاحة السلع أوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه في إطار جهود الدولة للحفاظ على استقرار وضبط الأسواق وتوافر السلع والمنتجات الغذائية واصلت المنظومة تكثيف جهودها في متابعة الشكاوى والبلاغات المتعلقة بمستوى إتاحة السلع وجودتها بالأسواق بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية وجهاز حماية المستهلك والهيئة القومية لسلامة الغذاء والجهات المعنية مما أسهم في سرعة فحص الشكاوي والطلبات واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها والرد على استفسارات المواطنين بما يعزز انضباط الأسواق ويضمن توافر السلع الأساسية بجودة مناسبة ويحافظ على حقوق المستهلكين.
وأضاف أن وزارة التموين والتجارة الداخلية فحصت نحو 15 ألف شكوى وطلب واستفسار تعلقت بمتطلبات ضبط الأسواق وتوفير السلع الأساسية وغيرها من الموضوعات التي تدخل ضمن نطاق اختصاص الوزارة وقامت بحسم الرد على 11.3 ألف شكوى واستفسار تتعلق ببطاقات التموين وحسم 376 شكوى وبلاغًا بشأن مخالفات أوزان وجودة الخبز المدعم فضلًا عن الرد على 363 شكواه وبلاغا متعلقا بالتلاعب في أسعار بعض السلع أو نقصها ببعض المنافذ.
كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 2467 شكوي وبلاغا خلال الشهر وتمكن من حسم وإزالة أسباب1708 منها فيما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع451 شكوي وبلاغا وبادرت الهيئة فور تلقي البلاغات بتشكيل لجان للمعاينة والفحص الميداني وتمكنت حسم224شكوي وبلاغا عبر تنفيذ حملات تفتيشية مكثفة أسفرت عن ضبط المنتجات المخالفة والتحفظ عليها وتحرير المحاضر اللازمة بحق المخالفين.
وحول قطاع الحماية الاجتماعية أشار مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوي ورضا المواطنين إلى أنه في إطار جهود الدولة لتعزيز الحماية الاجتماعية وضمان وصول الدعم إلى مستحقيه تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو11 ألف شكوي وطلب وبلاغ خلال يونيو المنقضي شملت موضوعات تتعلق ببرامج الدعم والحماية الاجتماعية والخدمات التي تقدمها الوزارة.
وقد تنوعت الاستجابات المنفذة وفقًا لطبيعة كل حالة وتضمنت إصدار وإعادة تفعيل3110 بطاقات “تكافل وكرامة” للأسر المستحقة وتوجيه2197 مواطنًا لتسجيل تظلماتهم بشأن عدم الاستحقاق وإنهاء إجراءات استخراج499 بطاقة خدمات متكاملة وتوجيه743 مواطنًا لتقديم تظلماتهم وصرف378 مساعدة مالية لمواطنين تعرضوا لظروف معيشية طارئة أو استثنائية وإنقاذ32 مواطنًا بلا مأوي وإيداعهم بدور الرعاية لتلقي الرعاية الصحية والاجتماعية وتقديم الدعم اللازم لعدد163 مواطنًا من “ذوي الهمم” ممن تقدموا بشكواهم للمنظومة أو تم رصدها.
ولفت الدكتور طارق الرفاعي إلى أنه في ضوء الاهتمام بشكواه وطلبات أصحاب المعاشات واحترام حقوقهم التأمينية وتيسير حصولهم علي مستحقاتهم تلقت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي (11.7) ألف شكوي طلب واستفسار عبر المنظومة علي مدار الشهر وتمكنت معالجة أغلبها.
وفيما يتعلق بشكواه بلاغ الطوارئ أكد “الرفاعي” أنه سعيًا لتنمية المشاركة المجتمعية والدور الإيجابي لبلاغات المواطنين بالمساهمة في انتظام المرافق العامة درء المخاطر تفاعلت منظومة الشكوي الحكومية مع3589شكوي بلاغ يتعلق بالسلامة العامة وقد أوليت المنظومة اهتمام خاص بسرعة التعامل معها بالتنسيق مع الجهات المختصة مما يسهم في الحفاظ علي جودة الخدمات العامة واستمرارية تقديمها للمواطنين بكفاءة وأمان وقد بادرت وزارات الكهرباء والطاقة المتجددة والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والنقل والتنمية المحلية البيئة والبترول والثروة المعدنية وأجهزة المحافظات المعنية باتخاذ إجراءات الإصلاح العاجلة فور ورود البلاغ بالشكل الذي ساهم بسرعة تنفيذ أعمال الصيانة وإزالة أسباب البلاغ وضمان استمرار تقديم الخدمات العامة للمواطنين بالكفاءة والجودة المطلوبة .
وبالنسبة لقطاع الأمن وما يرتبط به من خدمات فقد واصلت وزارة الداخلية جهود ضمان التعامل الكفء الفعال مع شكات طلب المواطن بما يعزز الاستقرار المجتمعي ويرسخ النظام العام وخلال شهر يونيو تفاعلت الوزارة والأجهزة التابعة لها بفحص ومعالجة19.7ألف بلاغ وشكوة تتعلق بالأمن العام وشكات المرور جرائم الإنترنت وغيرها .
وحول قطاع الإسكان والمرافق أوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه في إطار جهود الحكومة لتعزيز استدامة خدمات الإسكان والمرافق وتحسين جودتها تعاملت المنظومة مع نحو34ألف بلاغ وشكوة واستفسار وجهتها إلي وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظتين والمعنيتين لضمان سرعة فحص واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنهما كما كثفت متابعة جهود الأحياء والأجهزة التنفيذية بالمحافظتين لمعالجة البلاغ والشكات مما يضمن انتظام تقديم الخدمات الأساسية وسرعة الاستجابة لمطالب المواطنين وإزالة أسباب البلاغ والشكات .
ففيما يخص قطاع الإسكان تلقت المنظومة نحو24ألف بلاغ وشكوة مرتبطة بالقطاع حيث قامت كل وزارة الإسكان وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري والمحافظتين المعنيتين بفحص ودراسة والتعامل معها بحسب طبيعتها وفيما يتعلق بقطاع المرافق تمت معالجة9985 بلاغ وشكوة عبر التنسيق بين الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها الهيئة القومية لمياه الصرف الصحي والجهاز التنفيذي لمياه الصرف الصحي والمحافظتين المعنيتين حيث اتخذت تلك الجهات الإجراءات المناسبة للتعامل معها .
وبالنسبة لقطاع التعليم تعاملت المنظومة10.7ألف بلاغ وشكوة واستفسار نصيب قطاع التعليم بمختلف مراحله خلال يونيو الماضي وعقب مراجعتها وتصنيفها وجهت9502 بلاغ وشكوة إلي وزارة التربية والتعليم بالإضافة إلي856 بلاغ وشكوًى إلي وزارة التعليم العالي البحث العلمي الجامعات398 بلاغ وشكوًى إلي مشيخة الأزهر الشريف حرصاً علي تعزيز جودة الخدمات التعليمية وضمان الاستجابة الفعالة لشكوَى المواطن قامت الجهات المختصة بفحص البلاغ والشكوَى واتخاذ الإجراءات المناسبة وفقاً لطبيعة كل منهم .
واستعرض الدكتور طارق الرفاعي عبر التقرير جهود المنظومة على مدار الشهر بعددٍ قطاعات أخرى منها قطاع الكهرباء والطاقة موضحاً أنه ضوء أهميته وآثاره علي مختلف الخدمات الحيوية تفاعلت المنظومة بنحو10.5ألف بلاغ وشكوَى خلال الشهر حيث وجه19275بلغا وشكوَى منها إلي وزارة الكهرباء والتي قامت بالتعامل الفوري معهم خاصة المرتبط باستمرار واستقرار التيار الكهربائي وانطلاقاً الدور التكميلي للمحافظتين وأجهزة المدن بإدارة المرافق الحيوية جرى توجيه1183بلغا وشكوَى إليها حيث جرى حسم الرد علي794 منها .
ونوه “الرفاعي” إلي أنه إيماناً بالدولة بتطوير كفاءة الجهاز الإداري وتحسين بيئة العمل استقبلت وتعاملت المنظمة7274بلغا وشكوَى واستفسارا تتعلق بمختلف الجوانب الإدارية والأوضاع الوظيفية للعاملين بالجهاز الإداري حيث وجهتها إلي الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة الوزارات والمحافظتي وهيئات المعنية لفحص واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسباب وفقاً للقوانين اللوائح المنظمة .
واستكمل مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشؤون والشؤون رضا المواطنين جهود المنظمة الأخرى مشيراً إلي أنها إيماناً بدور قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات في دعم التحول الرقمي وتيسير حصول المواطنين علي الخدمات تلقت المنظمة6359بلغا مرتبطة بقطاع الاتصالات والتي وجهتها إلي وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات وللجهات التابعة لها للفحص واتخاذ الإجراءات اللازمة .
وحول قطاع البترول أوضح “الرفاعي” أنه تعزيزاً للدور الحيوي له تأمين احتياجات الطاقة وضمان استدامة الخدمات وتحقيق أعلى مستويات السلامة تعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية وهيئات شركات التابعة لها5013بلغا وشكوَى خلال شهر يونيو وتمكنت معالجة أغلب منهم .
وفيما يتعلق بقطاع النقل والخدمات المرتبطة به أشار الدكتور طارق الرفاعي إلي أنه إطار جهود الدولة لتطوير منظومة النقل وتحسين جودة خدمات تعامل الوزارة النقل بالشهر الماضي885بلغا وشكوَى المستفيدون خدمات السكك الحديدية ومترو الأنفاق والنقل البري النهري وقد أوليت الوزارة الجهات التابعة له الأولوية لسرعة التفاعل هذه البلاغ .
وحول قطاع الخدمات والشعائر الدينية أكد “الرفاعي” أنه إطار جهود وزارة الأوقاف لتنظيم العمل بالمساجد وتعزيز دور الأئمة وتعزيز دور هيئة الأوقاف والمراكز الثقافية تعامل الوزارة764بلغا وشكوَى بالشهر الماضي .
وأخيراً أفاد الدكتور طارق الرفاعي بأنه تأكيداً لدعم الجهود الحكومية الرامية لحماية البيئة وصون الصحة العامة تلقت ورصد المنظمة11.1ألف بلاغ وشكوَى الشهر بشأن انتشار الحيوانات الضالة تراكم القمامة المخلفات الضوضاء وقامت وزارت التنمية المحلية البيئة والإسكان والمعنية بتكثيف جهود وحسم غالبيتها .
وفي ختام التقرير أكد مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشؤون والشؤون رضا المواطنين أن المنظمة تواصل جهود تعزيز كفاءة الأداء وزيادة فعالية قنوات التواصل المباشر للمواطنين عبر التطوير المستمر آليات تلقي وفحص البلاغ والشكات والاستفسارات وتحسين معدلات زمن الاستجابة ورد عليهم وذلك عبر التنسيق المستمر بين الوزارات والمحافظتي وهيئات الحكومية المعنية المرتبطة بالمنظمة إلكتروني بما يسهم تحسين مستوى الخدمة وكسب المزيد ثقة المواطن.